PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK WARDAH DI KECAMATAN KENJERAN SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis (1) pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kenjeran Surabaya. (2) pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kenjeran Surabaya. (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kejeran Surabaya. (4) pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kenjeran Surabaya. Jenis Penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner yang melalui tahap pengujian validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Kesimpulan dari hasil pengujian setiap hipotesis menunjukkan bahwa (1) citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kenjeran Surabaya, dibuktikan menghasilkan nilai T statistics sebesar 13.833 dengan probabilitas sebesar (0.000) < 0,05. (2) citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kenjeran Surabaya, dibuktikan menghasilkan nilai T statistics sebesar 2.382 dengan probabilitas sebesar (0.019) < 0,05. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kenjeran Surabaya, dibuktikan menghasilkan nilai T statistics sebesar 5.709 dengan probabilitas sebesar (0.000) < 0,05. (4) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan kosmetik wardah di kecamatan Kenjeran Surabaya, dibuktikan dari hasil analisis jalur dengan teknik causal steps, di mana pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan pengujian yang dinyatakan berpengaruh signifikan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan pengujian yang dinyatakan berpengaruh signifikan, oleh karena itu kepuasan pelanggan dinyatakan mampu memediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan.