PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA TOKO ONLINE BUKALAPAK

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada layanan bukalapak dan menjelaskan pengaruh e-service quality quality terhadap customer customer loyalty dengan mediasi customer customer satisfaction pada layanan bukalapak.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, variabel penelitian adalah service quality, customer satisfaction, dan customer loyalty. Sumber data dalam penelitihan ini adalah data primer. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 sampel. Teknik analisis data menggunakan analisis analisis regresi mediasi. Temuan penelitian menunjukkan bahwa e-service quality terbukti berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Variabel e-service quality terbukti berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction adalah variabel yang memediasi pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty, sehingga tingkat kepuasan pelanggan akan mampu menguatkan pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty pada layanan Bukalapak.