PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM KEPUASAN KONSUMEN DI OUTLET MIXUE ICE CREAM AND TEA MULYOSARI SURABAYA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pentingnya kualitas pelayanan jasa dalam memuaskan konsumen di outlet Mixue Ice Cream and Tea Mulyosari, Surabaya. Mixue Ice Cream & Tea adalah sebuah perusahaan waralaba yang menjual es krim sajian lembut dan minuman teh yang berasal dari Zhengzhou, Henan, Tiongkok, dan didirikan pada 16 Juni 1997. Hingga tahun 2023, Mixue telah memiliki 21.581 gerai yang tersebar di Tiongkok dan sedikitnya 12 negara lainnya di Asia-Pasifik. Mixue mulai masuk ke pasar Indonesia sejak tahun 2020 dan hingga tahun 2023 telah tersebar kurang lebih 10.000 gerai. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dengan narasumber serta observasi langsung di lokasi penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Mixue di Mulyosari sudah baik dan sesuai dengan standar perusahaan, meskipun masih ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki, seperti kurangnya kepekaan karyawan terhadap kebingungan konsumen dan perlengkapan fasilitas yang kurang memadai. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan jasa sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan konsumen. Peneliti menyarankan agar Mixue meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang ada untuk lebih memuaskan konsumennya. Selain itu, edukasi dan pelatihan bagi karyawan mengenai cara memberikan pelayanan yang baik perlu diterapkan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.