PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PENGALAMAN BELANJA SEBAGAI MEDIATOR PADA PLATFORM SHOPEE

Abstract

Pandemi mendorong pertumbuhan bisnis online di Indonesia. Peningkatan jumlah transaksi dalam bisnis online membuktikan hal tersebut. Sebagai efek dari ketentuan menjaga jarak dan mengurangi mobilitas, masyarakat mengalihkan aktiitas ekonominya secara online dan mulai lebih intensif dalam penggunaan platform belanja yang telah tersedia. Keadaan ini
menimbulkan persaingan yang cukup tajam antar platform dalam bisnis online mengingat bisnis online memiliki entry barrier yang rendah sehingga peluang untuk membuka bisnis online sangat terbuka.
Menyadari hal ini, pemilik usaha bisnis online perlu memikirkan upaya yang harus dilakukan dalam merebut dan mempertahankan pasarnya. Mengupayakan dan mempertahankan konsumen yang puas menjadi andalan untuk mampu bertahan dalam persaingan, mengingat konsumen yang puas akan merekomendaasikan kepada orang lain sehingga menjadi sangat menguntungkan bilan pemilik usaha dapat mempertahankanya. Salah satu upaya untuk memelihara kepuasan konsumen adalah memberikan pengalaman belanja yang tidak mengecewakan pembeli dengan kualitas layanan yang terbaik disediakan oleh pemilik usaha. Dengan melibatkan 100 responden yang aktif bertransaksi secara online di platform Shopee, penelitian ini bertujuan untuk menilai peran Pengalanaman Belanja Konsumen sebagai mediasi dalam menciptakan kepuasan konsumen dengan kualitas layanah eletronik. Menggunakan Path Analysis, diperoleh hasil signifikan bahwa pengaruh tidak langsung Kualitas Layanan Elktronik terhadap Kepuasan Konsumen lebih besar daripada pengaruh langsung. Hal ini mengartikan bahwa peran Pengalaman Belanja Konsumen peru dikelola dengan hati-hati oleh pemilik usaha bisnis oline maupun oleh Shopee sebagai platform belanja online.