PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PENGALAMAN BELANJA SEBAGAI MEDIATOR PADA PLATFORM SHOPEE

Abstract

Pandemi mendorong pertumbuhan bisnis online di Indonesia. Peningkatan jumlah transaksi
dalam bisnis online membuktikan hal tersebut. Sebagai efek dari ketentuan menjaga jarak dan
mengurangi mobilitas, masyarakat mengalihkan aktiitas ekonominya secara online dan mulai
lebih intensif dalam penggunaan platform belanja yang telah tersedia. Keadaan ini
menimbulkan persaingan yang cukup tajam antar platform dalam bisnis online mengingat
bisnis online memiliki entry barrier yang rendah sehingga peluang untuk membuka bisnis
online sangat terbuka.

Menyadari hal ini, pemilik usaha bisnis online perlu memikirkan upaya yang harus dilakukan
dalam merebut dan mempertahankan pasarnya. Mengupayakan dan mempertahankan
konsumen yang puas menjadi andalan untuk mampu bertahan dalam persaingan, mengingat
konsumen yang puas akan merekomendaasikan kepada orang lain sehingga menjadi sangat
menguntungkan bilan pemilik usaha dapat mempertahankanya.
Salah satu upaya untuk memelihara kepuasan konsumen adalah memberikan pengalaman
belanja yang tidak mengecewakan pembeli dengan kualitas layanan yang terbaik disediakan
oleh pemilik usaha. Dengan melibatkan 100 responden yang aktif bertransaksi secara online
di platform Shopee, penelitian ini bertujuan untuk menilai peran Pengalanaman Belanja
Konsumen sebagai mediasi dalam menciptakan kepuasan konsumen dengan kualitas layanah
eletronik.

Menggunakan Path Analysis, diperoleh hasil signifikan bahwa pengaruh tidak langsung
Kualitas Layanan Elktronik terhadap Kepuasan Konsumen lebih besar daripada pengaruh
langsung. Hal ini mengartikan bahwa peran Pengalaman Belanja Konsumen peru dikelola
dengan hati-hati oleh pemilik usaha bisnis oline maupun oleh Shopee sebagai platform
belanja online.